Кейс внедрения программы лояльности на базе amoCRM в компанию «Duft Tobacco»


Задача клиента:

Компания «Duft Tobacco», производитель продукции для кальянной индустрии, стремилась:

• Увеличить вовлеченность конечных покупателей.
• Повысить повторные продажи и узнаваемость бренда.
• Собирать качественную аналитику о предпочтениях клиентов для корректировки ассортимента и планирования производства.

Ранее прямая коммуникация с конечным потребителем отсутствовала — взаимодействие шло через дистрибьюторов и розничные точки.

Решение: запуск программы лояльности «с нуля».
Был реализован комплексный проект, включающий в себя разработку, настройку и автоматизацию всех этапов работы программы лояльности.

Основные этапы проекта:

1. Генерация уникальных промокодов

• Создан механизм генерации до 100 млн уникальных промокодов без повторений.
• Коды размещаются внутри каждой упаковки продукции «Duft Tobacco».
• Дополнительно предусмотрена генерация промокодов для спецакций, мероприятий и маркетинговых активностей.

2. Разработка личного кабинета и интернет-магазина мерча

• Создан персональный ЛК клиента на сайте компании.
• Встроенный интернет-магазин мерча: футболки, кепки, худи, аксессуары.
• Клиенты активируют промокоды, накапливают баллы и обменивают их на мерч.
• Полная интеграция сайта с amoCRM:

Каждая регистрация создает новый контакт.
Вся история действий клиента фиксируется в CRM.


3. Механика начисления баллов

• Две «валюты» баллов для разных типов промокодов.
• Автоматическое начисление баллов через amoCRM после активации кода.
• Текущий баланс отображается в личном кабинете в режиме реального времени.

4. Автоматизация обработки заказов

• Заказы из магазина автоматически поступают в amoCRM.
• Интеграция с сервисом фулфилмента Бетапро:

Заказ автоматически отправляется в обработку.
Статус доставки передается в личный кабинет клиента через amoCRM.
Клиенты видят, на каком этапе находится их заказ.

5. Работа с возвратами

• При возврате мерча (например, неподходящий размер) баллы возвращаются автоматически за вычетом комиссии.

6. Автоматизация коммуникаций
Настроены триггерные email-рассылки:

• Уведомления об активации промокодов.
• Напоминания об использовании баллов.
• Подогрев клиентов и напоминания о новых коллекциях мерча.
• Персональные предложения по акциям.

Сбор аналитики и использование данных для бизнеса

Собираемая аналитика включает:

• Количество активаций промокодов в разрезе времени, регионов, возраста и пола покупателей.
• Продукция, с которой активируются коды чаще всего.
• Предпочтения клиентов по вкусам продукции.
• Динамика накопления и расходования баллов.

Как используется аналитика:

• Анализ предпочтений по продукции.
• На основе данных о наибольшем числе активаций по SKU продукции компания скорректировала ассортимент:

были выявлены вкусы и линейки, пользующиеся наибольшей популярностью в разных регионах.

Корректировка плана производства.

• Производственные планы были адаптированы: увеличены объемы производства наиболее популярных SKU, сокращены — менее востребованных позиций.
• Таргетированная работа с регионами.
• Выявлены города и области с наибольшим спросом. Были запущены региональные рекламные кампании на эти целевые аудитории.
• Настроена система автоматического расчета прогнозов по запасам на складе на основе скорости покупок конкретных товаров.

Итог:

Благодаря использованию аналитики, производство стало более точным, а оборачиваемость продукции ускорилась. За счет оптимизации ассортимента и более точного маркетинга оборот компании вырос в 20 раз в течение 36 месяцев после внедрения программы лояльности.


Результаты внедрения:

• Более 120 000 пользователей зарегистрировались в системе.
• Активировано более 1 354 000 промокодов.
• Более 112 000 заказов мерча отправлено конечным потребителям.
• Прирост продаж продукции на 18% за первые 6 месяцев после запуска.
• Рост оборота компании в 20 раз за 36 месяцев за счет использования данных для оптимизации производства и маркетинга.
• Узнаваемость бренда увеличилась в несколько раз: благодаря вовлечению конечных клиентов в коммуникацию и распространению фирменного мерча.
• Сокращение остатков неликвидной продукции на 35%.

Вывод

Внедрение программы лояльности на базе amoCRM позволило «Duft Tobacco» не только напрямую выстраивать отношения с конечными клиентами, но и кардинально улучшить операционные процессы. Благодаря точной аналитике, автоматизации маркетинга и контролю за интересами покупателей, компания за год совершила прорыв, увеличив свой оборот в 20 раз.

Данный проект внедрения был отмечен 1 местом в рейтиге "Лучшее внедрение в Enterprice-компании" всероссийского проекта CRM-рейтинг.